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数据局：实行12345便民服务热线闭环管理工作机制

金湖头条 | h6883153w发表于2024年12月07日 | 86个浏览

为全面落实江苏省“诉接速办”工作总体要求，县数据局探索实施了12345便民热线闭环管理工作机制，实现“线上受理、即接即派、跟踪督办、分析研判、即时反馈”的闭环路径，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

建立分类处置机制，实现热线诉求全流程闭环管理。一是责任闭环。成员单位接到工单后迅速对诉求进行调查研判，及时签收办理并做好规范答复。实现人、责、事“三个到位”。二是流程闭环。坚持限时办结、按时回复、及时反馈工作原则，实现“接办督办、了解问题、协调处理、办结回复、及时办结”五步管理。三是加强研判。每周五召开热线督办会议，切实解决交叉职能和推诿扯皮问题，以群众反馈为导向，持续促进诉求办理和服务水平提质增效。

成立研判分析专班，推动疑难诉求全链条协调解决。对群众反映强烈、反复投诉的问题，由热线专班逐个分析研判，确定责任主体。集中对12345热线办理中出现工单推诿的行业和领域进行职责界定。编制完善“12345”《金湖政府便民热线平台疑难复杂问题重点工单牵头责任单位》，涵盖城市建设、环境保护、住房保障、城市管理、公共服务等9个大类23个小类72项具体疑难复杂问题，逐项明确主办单位和职责划分依据，破解工单推诿难题。

健全闭环管理机制，实现群众诉求常态化动态清零。充分利用12345便民热线渠道，收集受理、梳理化解群众诉求，变“被动受理”为“主动服务”。通过数据参阅、定期回访，压实工作责任，上紧工作“发条”，面对面听民声、心连心解民忧、实打实惠民生，及时有效把群众的操心事、烦心事、揪心事办成放心事、舒心事、幸福事。畅通群众诉求反映问题渠道，持续提升群众获得感、幸福感、安全感。



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