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数据局：聚焦热线“三率”打造政务增值“服务典范”
金湖头条 | h6883153w发表于2024年10月21日 | 34个浏览 -
今年以来，金湖县12345热线坚持以“线”为桥、以“线”连心，按照“打得通、记得清、分得快、办得好”标准，聚智聚力，动真碰硬，坚持问题导向，勇于自我革新，主抓热线工作“三率”，办理质效显著，获全国政务增值服务典范案例推荐。
强化组织保障，提高办理响应率。全县建立起“横向到边，纵向到底”的“双线运行”服务体系，由部门分管信访，镇街分管综治和社会治理的领导总抓，选拔两名服务态度好、基层工作经验丰富的人员形成AB岗专项负责热线工作，住建、城管等高频问题部门成立专科专班，确保诉求24小时有人响应。全县各部门各镇街一把手为热线工作第一责任人，重点单位实行主要领导签批制度，确保群众诉求有落实，问题处理全程有留痕。
规范办理流程，提高诉求办结率。一是流程办理更标准。依托国家级标准化试点，坚持在实践中优化，每年对工作标准持续改进，印发规范“12345”政务服务热线工单办理标准。定期更新热线百科和“晓苏”政务问答，挖掘收集部门发布的法规制度文件，编撰收录1300余条高频问答，热线百科信息公开总量位居全市第一，做到每个诉求有人回、每个环节有人管、每个回复有人审。二是沟通渠道更多样。建立“线上+线下”多渠道会商制度，部门镇街“12345”工单处理QQ群、微信群，即时提醒工单办理时效，实时公开办理进度。热线信息工作、信息维护和信息使用及热线数据全量实时汇聚。与110指挥中心合署办公，全年110分流12345非警务警情860余起，12345转110台警情360余起。三是内控机制更优化。探索“后台+一线”工作模式，热线后台人员根据工单的紧急程度、诉求目的和诉求人情感要素与部门、镇街一线办理人员做好工作双向提醒。
聚焦督查督办，提高群众满意率。一是形成贯穿性工作闭环机制。围绕工单闭环管理，县委县政府出台《提升热线办理质效的六条措施》和“双回双审”工作责任制，建设统一的热线政务信息资源数据库，联合住建局、资规局等重点涉企部门，建立“一企来办”协同服务机制。全年共下发交办单6份、提醒函8份，实现办理时效和办理质量“双提升”。二是建立督办式信息推送机制。充分利用“四报”工作机制，及时向县委、县政府和各级部门、镇街推送群众反映的热点领域，促进重热点问题和疑难复杂工单处理。2024年县政府常务会议专项汇报2次。三是运行挂牌式重点领域跟踪机制。推动省派不满意工单专项跟踪管理工作，对首办不满意或重复投诉工单，实行挂牌销号督办。对办理不力、造成严重影响的，及时移送纪检监察机关和效能中心。
下一步，我县将依托省市一体化平台目标要求，强化“一企来办”企业综合服务平台服务，深化热线绩效评估和数据分析应用，持续擦亮“热线百科”“晓苏”“尚贤”等热线服务品牌。
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